当下，提到客服系统，我们可以看到其转变是相当多样的。从最开始的电话总台，转接到各家各户的话机上，到后来传统的坐席电话，再到现在各种社群媒体或网络沟通用的媒体，如微信、微博、QQ、邮件等。这证明着网络时代正逐步接近我们，未来数字化生活将不会是一种空谈。

在来说说呼叫中心。最早的时候，呼叫中心仅是为我们提供打电话的服务，如400的电话，先是从外界接通电话到400上，再由其总话务员分派到所属坐席上。到后来，网络的接入，客户可以通过除电话外，其他渠道接通呼叫中心、这个部分主要就是电信环境he互联网环境的改变，让我们所有的系统和所有的解决方案都以IP化的结构为主。

目前，呼叫中心有三大特色。

1、全IP化。这是指现在我们的坐席沟通渠道，如Wed Call、邮件传递、社交媒体平台、传真、网络互动浏览器等；

2、云服务。把呼叫中心建立在云端上，让其覆盖面扩充，让客户能远程连进我们相关的系统或服务上；

3、多语言。正因为前两者的改变，客户不再局限于某个地区或群体，呼叫中心将设计包含繁体中文、简体中文，英文、韩文和日文甚至更多的不同的语言；

4、高稳定、高扩充性。这是呼叫中心的基本要素。

且看，呼叫中心管理越来越多地转向语音分析，这是话务员对通话的记录和回放是质量的保证。用语音分析可以使每一呼叫的上下文关联更方便地被检查出来，让主管能通过关键字或短语来一步步完善客服话术等工作。

正因为面对每天数以千计的电话，并不是每一个分析师团队都能做到面面俱到的。语音分析可以很好的让分析师对每一通电话进行回放且精确定位到重要的数据，然后调整坐席话术、服务策略。呼叫中心需要具有这种能力的原因有很多，其中包括判断座席人员是否能够胜任他们的工作，是否需要继续培训，客户真实的感受如何，他们的客户体验是否满意，他们的问题是否得到有效的解决，以及能否进一步加深与客户之间的粘合度，提升客户忠诚度。

语音分析还提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合规性的缺陷。这些缺陷的存在和隐藏，会使公司业务和法律上的风险增加。没有什么比因一场失败的官司，而给公司带来负面影响更加糟糕的事情了，因此语音分析提供的作用，可以快速检测到问题，并对该问题采取妥当有效的对策。

以上，呼叫中心管理还应该清楚明白，如何利用语音分析达到企业需求。通俗来说，技术只是一种手段，善于利用这种手段，它带来的有益效果将会是无穷的。

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