神秘顾客服务质量检查

神秘顾客”调查的作用

神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平，主要表现在：

1、使管理层得到最接近事实的信息；

2、公正的监控与评价员工的服务表现；

3、加强员工的诚信度；

4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；

5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；

6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；

7、确保服务一线保持正面的顾客关系；

8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；

9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。

10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。

11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。