话务对于企业及各级部门、单位的重要性不言而喻，于企业而言，是用来处理来自企业、客户的投诉，接收客户咨询、售后处理的，于各级部门、单位而言，是用来解答市民、接受市民的投诉的。

因此，做好话务舆情管理工作至关重要。

话务投诉信息收集工具-识微商情

1.关键词监控：主要指的是将公司名、行业、领域、事件、人名、工号等作为监控关键词，然后全网覆盖，展开实时地监控。

2.目标定向监控：主要指的是对那些话务服务投诉比较集中的平台、爆料账号/媒体实行定向监控，确保企业随时随地掌握重点目标的重点动态。

3.信息性质监控：主要指的是对那些企业比较关心的重点投诉问题进行监控，一般来说指的是负面内容。

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