随着我国汽车市场的飞速发展，人们拥有一辆车的难度越来越低，我国的汽车保有量持续增加。庞大的用车人群也意味着巨大的售后市场，目前人们对汽车销售商售后服务的评价褒贬不一。在售后产品的性能差异性较小的情况下，服务就成为车企顾客争夺的关键因素。上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司深耕神秘顾客业务多年，圆满完成多项汽车售后的神秘顾客暗访服务。

售后服务暗访内容

目前到4S店进行保养一般分为八个流程，分别是预约服务、用户接待、环车检查、车辆问诊、项目确认、维修/保养中的沟通、结算交车和关怀回访。一般神秘顾客的暗访检测内容也是根据以上流程进行设计，具体内容会根据不同车企售后流程的不同而进行更改。

售后服务暗访步骤

上书房信息咨询和深圳神秘顾客市场调查有限公司的4S店售后服务暗访一向严格根据以上内容的顺序步骤进行。除了会安排人完成全程的服务体验之外，还会设定特殊情况，准对某项客户特别关注的服务进行专项测评。

售后服务暗访指标

暗访指标均基于客户现行服务标准而设计，保证了暗访结果的客观性。在项目实际运转过程中，还会根据现实情况进行指标微调，让暗访的结果更具公正性。下图为上书房信息咨询和深圳神秘顾客市场调查有限公司为某车企设计的预约服务指标，仅供参考。 

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。